Atelier client

Louis, à l’écoute du besoin client

Inside silbo

Aujourd’hui, on fait la connaissance de Louis, chef de projet déploiement chez Silbo. Au menu : beaucoup de terrain, de l’écoute attentive, une dose d’agilité et un zeste de fraîcheur pour offrir aux établissements de santé une solution numérique performante.

 

Commençons par les présentations : depuis combien de temps travailles-tu pour Silbo et à quel(s) poste(s) ?

J’ai commencé chez Silbo en 2018 dans le cadre de mon stage de fin d’études. Mon poste était à ce moment-là assez généraliste : il s’agissait d’être le bras droit du CEO Antoine Bohuon, pour participer au développement global de l’entreprise. A la suite de ce stage, j’ai été embauché en salarié à un poste de développement commercial, comprenant donc de la prospection et des rendez-vous clients pour développer la société. Courant 2020, je me suis orienté vers l’opérationnel et la relation client. Il s’agissait tout d’abord de structurer le service client et le service après-vente. Un poste en phase avec le déploiement de Silbo dans des établissements publics de plus grande taille. Aujourd’hui, en tant que chef de projet déploiement, je fais à la fois de la gestion opérationnelle, sur le terrain avec les clients, et de la gestion de produit.

 

Concrètement, comment se déroule ce travail à double casquette ?

Chaque projet, même pendant la phase de prospection, va passer tout d’abord par une étape de découverte. C’est une étape très concrète : on va passer du temps physiquement dans les établissements. Par exemple, pour le déploiement du brancardage, on se met en tenue et on va passer une demi-journée avec les brancardiers, en observation, à prendre des notes et à discuter avec eux pour mieux comprendre leur travail et l’environnement dans lequel ils sont. Cela nous permet d’appréhender la réalité du terrain et d’éviter d’avoir un décalage entre ce qui se dit en réunion et ce qui se passe vraiment. Parfois, cela nous amène aussi à anticiper certaines difficultés : par exemple, s’il s’agit d’un établissement qui a une forte activité de bloc, on va concentrer nos efforts autour de ce point et s’assurer de bien en saisir toutes les particularités.

On a ensuite une phase de tests. Sur une journée ou une demi-journée, on va tester d’abord notre solution « mature », c’est-à-dire notre solution déjà implantée chez d’autres clients, testée et améliorée. Cela permet à nos prospects et futurs clients de vivre dans un cadre réel l’interaction avec notre solution. Dans un deuxième temps, on teste aussi certaines briques encore en cours de développement. C’est un moment précieux qui nous permet d’essayer nos prototypes dans des conditions réelles, avec de vrais utilisateurs. C’est l’idéal pour pouvoir ensuite les améliorer et faire en sorte qu’ils soient au plus près des attentes des professionnels de santé.

 

« On se met en tenue et on va passer une demi-journée avec les brancardiers, en observation, (…) pour mieux comprendre leur travail et leur environnement »

 

On a compris que l’amélioration continue du produit pour répondre aux attentes des établissements de santé est primordial pour Silbo.

Pourrais-tu nous donner un ou deux exemples d’améliorations que tu as pu apporter au cours de tes projets ?

Les améliorations ou mises à jour qu’on réalise sont parfois liées au contexte juridique. Par exemple, lors de la réforme du transport sanitaire, nous avons dû changer certains paramètres de notre solution pour rester dans le cadre des obligations légales.

Parfois, suite aux phases de tests, on s’engage vers une simplification de nos outils. L’expérience terrain nous amène à nous concentrer sur l’essentiel : faire gagner du temps aux professionnels de santé pour leur permettre de soigner.

On peut apporter aussi des améliorations de surface, qui concernent le wording et l’expérience utilisateur. On a été parfois amenés à changer certains termes pour en utiliser d’autres plus évocateurs. Il peut s’agir également d’adapter le graphisme. Par exemple, après avoir passé une journée test avec des brancardiers qui étaient équipés de smartphones de petite taille, on a concentré nos efforts sur les versions mobiles de notre application pour la rendre plus facile à utiliser sur ces types d’écran.

 

Pour toi, quels sont le ou les point(s) forts de Silbo ?

Je dirais que la plus grande force de Silbo est d’aller à l’essentiel. C’est cela qui nous permet d’être plus souples, plus agiles : notre environnement technique nous permet de réaliser des correctifs et faire des mises à jour dans la journée !

Un autre point fort à mes yeux est de proposer aux soignants une interface séduisante, facile d’accès, au design moderne. Un détail pour certains mais n’oublions pas que, comme tout le monde, les soignants sont des personnes qui apprécient les solutions attrayantes et bien faites.

Enfin, le fait d’être proches de l’opérationnel est aussi l’une des grosses valeurs ajoutées de Silbo. Nos expériences terrain, notre service après-vente accessible en direct, avec de vraies personnes à disposition de nos clients nous permet d’être réactifs dès que c’est nécessaire.

 

Ta plus grande satisfaction dans ton travail ?

Le retour positif de nos clients. Quand ils nous disent : « depuis qu’on a installé Silbo, je ne passe presque plus de temps au téléphone », cela nous indique concrètement que nous avons soulagé les équipes médicales. C’est pour moi un bon indicateur de résultat. Passer moins de temps au téléphone, parfois jusqu’à 2h30 par jour pour des infirmiers urgentistes, produit immédiatement un gain de temps et une amélioration de la qualité de vie au travail. Ils peuvent alors se libérer de cette nuisance pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, sur leur métier finalement.

 

A l’instar de Louis, l’équipe Silbo est tournée à la fois vers le terrain et vers l’amélioration continue de notre plateforme de gestion des flux patients. Ecoute, efficacité et agilité nous permettent de mettre à disposition des soignants une solution numérique performante qui vient les délester des tâches administratives quotidiennes.

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