Plus qu’un logiciel, un service complet pour les soignants

Comment répondre efficacement aux besoins d’une organisation aussi complexe que celle des hôpitaux ? Grâce à une solide relation client, ancrée sur le terrain, Silbo offre une solution complète de gestion des flux patients. Depuis ses débuts, l’entreprise mise sur un service clients accessible, des régulateurs disponibles, des projets sur mesure co-construits avec ses utilisateurs. On a là les fondements d’une démarche résolument au service des soignants.  

 

Une solution construite sur un service clients performant

 

Du terrain pour comprendre les besoins

Depuis ses débuts en 2018, Silbo multiplie les enquêtes de terrain. Les équipes s’introduisent régulièrement dans les hôpitaux, enfilent une blouse,  observent l’organisation générale, questionnent les soignants et les cadres pour mieux comprendre leur quotidien. Et mieux répondre à leurs attentes. « On voit toujours la volonté de travailler dans un environnement plus serein, avec des outils qui soient vraiment à leur service », rapporte Antoine Bohuon, fondateur et CEO de Silbo.  

 

Régulateurs et service clients, les piliers de la e-santé

Créée en 2018, Silbo se spécialise d’abord dans la gestion des transports sanitaires. L’entreprise investit dès ses débuts sur la présence de régulateurs et un service clients de qualité.  En effet, dans le secteur de la santé, même dans sa dimension numérique, avoir des régulateurs joignables 7/7j de 8 h à 20 h reste indispensable pour répondre aux besoins de tous les patients en tenant compte de leur diversité. Le customer care est quant à lui la pierre angulaire qui permet à l’entreprise de suivre le déploiement de ses solutions, de les corriger et de les enrichir en fonction des besoins des utilisateurs. Au fil des années l’offre de solutions Silbo s’est élargie à la gestion des lits, du brancardage et du bionettoyage en maintenant la même disponibilité du service clients. Un élément fondamental pour éviter les situations de blocage pour cette entreprise qui s’est construite dans une logique de « casser les silos » et décloisonner l’information dans les établissements de santé.

 

Une équipe qui accompagne les soignants sur le terrain

 

Un customer care présent et efficace Les équipes Silbo sont présentes auprès des utilisateurs dès la présentation des outils. Le lien de confiance se renforce lors de la phase de déploiement. Cadrage, diagnostic, accompagnement au changement : le customer care s’implique à chaque étape de cette phase de transition. La proximité avec les utilisateurs est entretenue par le suivi actif du service clients. Des points réguliers, des tables rondes avec les soignants, les cadres et les régulateurs : ces échanges aident les chargés de clientèle à mieux cerner les attentes et de les faire remonter aux équipes techniques pour une amélioration continue des solutions.  

 

“Réunis dans des ateliers de codéveloppement, utilisateurs et prestataires gagnent en efficacité”

 

Des ressources co-construites avec les utilisateurs

La collaboration à long terme installe une relation de confiance. Réunis dans des ateliers de codéveloppement, utilisateurs et prestataires gagnent en efficacité et s’enrichissent mutuellement des problématiques posées et résolues ensemble. Ces groupes de parole se révèlent précieux pour trouver des réponses aux besoins complexes de l’hôpital d’aujourd’hui.

 

Exemple : un outil sur mesure pour ajuster la disponibilité des ambulances

Pour un de ses utilisateurs – un GHT en l’occurrence –, Silbo a pu mettre au point un logiciel sur mesure connecté à la base de l’établissement pour avoir plus de visibilité sur son activité de transport sanitaire. Grâce à cet outil, le GHT accède à des données précises, comme le type et le volume de transport, sur une période donnée. A présent, lors des réunions de travail avec les transporteurs et l’antenne locale de sécurité sociale, ces informations permettent d’identifier les carences et d’ajuster la disponibilité des ambulances sur le territoire.

 

Une solution qui rend service aux soignants

Silbo se présente ainsi comme un service global qui accompagne les établissements vers l’excellence opérationnelle. Tous les outils mis au point à ce jour – brancardage, transport sanitaire, gestion des lits, bionettoyage et pilotage et planification des services de soins – ont un point commun : ils émanent en premier lieu des utilisateurs eux-mêmes. Ce ne sont pas des solutions qui s’imposent à l’établissement mais des services qui répondent aux besoins des soignants. « On peut automatiser des choses, c’est sûr, mais il faut d’abord être sûr que ça rende bien service aux hommes » précise le fondateur de l’entreprise. Une dynamique efficace, qui séduit aujourd’hui plus de 100 établissements en France.    

 

Des régulateurs disponibles, un service clients engagé auprès de ses utilisateurs : depuis ses débuts, la démarche de Silbo s’oriente à 100 % vers le service. Plus qu’un simple éditeur de logiciels, l’entreprise répond aux problématiques rencontrées par les établissements de santé en offrant une solution globale de performance opérationnelle.

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