Alexandre, réguler les transports sanitaires en toute intelligence
Depuis bientôt un an, Alexandre Rousseau fait partie de l’équipe de régulation pour l’activité Transport sanitaire de Silbo. A l’instar d’un chef d’orchestre, il vérifie, dispatche et assiste chaque mission pour que tous les patients, on a bien dit tous, puissent être transportés dans les meilleurs délais et conditions possibles. Un travail intensément humain.
Bonjour Alexandre ! Depuis combien de temps travailles-tu chez Silbo et à quel poste ?
Bonjour ! Je suis régulateur chez Silbo depuis juin 2021.
Concrètement, comment se déroule ton travail ?
Je travaille directement sur la plateforme Silbo où je reçois les demandes de transport émises par les établissements et je fais le lien avec les transporteurs. Dans un premier temps, je vérifie que chaque demande est bien formulée, qu’il n’y a pas d’erreur dedans. Et dans un deuxième temps, je cherche le transporteur le plus adapté pour le patient. J’ai aussi un rôle de relation client dans mon travail, par le Chat de notre application, actif de 8 h à 20 h tous les jours, ou par téléphone.
C’est-à-dire que chez Silbo, chaque demande de transport transite par un contrôle humain ?
Exactement. On s’assure d’abord que tous les éléments sont logiques dans les demandes : la date, les lieux de prise en charge et de destination, qu’il n’y a pas d’erreur de saisie. Ensuite, le côté plus complexe de vérification est en lien avec l’article 80, qui définit qui va payer le transport. Cet article a été remanié récemment et reste encore assez complexe, même pour les établissements de santé. Les erreurs sont fréquentes donc on s’assure que c’est la bonne personne qui sera facturée.
Pourquoi une plateforme comme Silbo, qui mise sur les algorithmes, a aussi besoin de régulateurs humains ?
Même si la plupart des demandes sont semi-automatisées, c’est un métier où il y aura toujours besoin d’une présence humaine. Par exemple, on travaille avec une trentaine d’ambulanciers partenaires autour de l’hôpital d’Evreux. Ça arrive que, sur une demande, aucun d’entre eux ne soit disponible. Donc c’est là où j’interviens pour élargir la demande à d’autres transporteurs par exemple. Du côté des établissements, la présence d’un régulateur permet de les rassurer. Notre plateforme fait « un tour de rôle » en 15 minutes, c’est-à-dire que toutes les 15 minutes, elle renvoie la demande à un nouveau transporteur tant qu’elle n’est pas prise en charge. Dans ce cas, je prends le temps d’informer les établissements que leur demande est bien prise en compte, qu’on est en train de chercher une solution, car cela n’apparaît pas encore sur leur écran. Si besoin, je contacte aussi les transporteurs pour leur apporter plus de précisions et qu’ils puissent se positionner sur les demandes, quitte à réajuster les horaires ou d’autres détails. Disons que 80 % des cas sont fluides, mais 20 % nécessitent une intervention humaine. On parle de patients : ce sont des personnes vulnérables qui ont des rendez-vous importants, qu’on ne peut pas décaler. Même s’ils ne représentent que 20 % des missions, elles doivent être menées à bien, comme toutes les autres.
« On est dans le milieu de la santé, pour moi ça compte d’avoir une activité centrée sur l’humain, où j’aide des personnes. »
Tu parles de « cas particuliers » : aurais-tu un exemple de transport qui n’aurait pas pu être géré correctement sans ton intervention ?
Il y en a beaucoup, ça arrive souvent en fait ! Des patients qui doivent se rendre à plusieurs endroits dans la journée mais à des horaires un peu particuliers, puis rentrer chez eux. Les transports d’enfants aussi peuvent être un peu complexes à gérer. Parfois il y aura une société qui va transporter le matériel et le bébé, et la mère sera prise en charge sur un autre transport. La relation client me permet de mieux connaître mes interlocuteurs et de m’adresser tout de suite à celui qui a les véhicules adaptés et les équipes à l’aise avec les tout petits. Parfois ce sont les établissements qui me contactent pour les aider à mettre en place des transports complexes. Au fil des demandes, on tisse des relations fortes avec les transporteurs et les établissements.
Qu’est-ce que tu aimes dans ton travail ?
Le côté humain. On est dans le milieu de la santé, pour moi ça compte d’avoir une activité centrée sur l’humain, où j’aide des personnes. C’est un métier dans l’action, je me sens utile à faire le lien entre les gens. En plus, le métier de régulateur chez Silbo me permet de travailler directement sur le logiciel qu’on développe pour nos clients.
Pour toi, quel est le ou les point(s) fort(s) de Silbo ?
Le gros point fort de Silbo est le relationnel, déjà. Nos utilisateurs peuvent nous joindre de 8 h à 20 h, 7/7 j et on a un temps de réponse de 3 à 5 minutes sur le Chat. L’adaptabilité est un autre de nos points forts : on peut s’ajuster aux besoins des clients, aux cas particuliers. C’est justement toute la force d’avoir des vrais régulateurs qui viennent en renfort de l’intelligence artificielle.
Quelle est la plus grande satisfaction que tu as dans ton travail ?
Difficile à dire… j’en ai un peu tous les jours en fait ! Je suis content de pouvoir aider les personnels de santé dans leur travail et les patients. Il y a parfois des journées difficiles où les demandes de transport affluent en continu et on se demande comment on va s’en sortir. Quand on arrive en fin de journée et que je me dis que finalement, grâce à moi tous les patients sont arrivés à destination, c’est super !
Être régulateur en transport sanitaire chez Silbo, c’est prendre conscience de la nécessité d’une présence humaine dans la gestion des flux patients. Un travail intense qui apporte aux algorithmes le relationnel, la souplesse et l’humanité qu’ils n’ont pas. Une intelligence des situations qui permet de mener à bien tous les transports de tous les patients.
