Quelle place pour la régulation humaine dans le transport sanitaire ?

Régulateur en transport sanitaire : un métier méconnu qui se place pourtant au cœur du parcours patient. Au quotidien, c’est un flux intense de demandes de transport pour des patients, toutes aussi urgentes et importantes les unes que les autres. Alors que le numérique apporte un soutien précieux dans ces tâches, la régulation humaine reste indispensable pour mener à bien toutes ces missions, dans les meilleures conditions possibles.

Le régulateur, un chef d’orchestre au cœur de l’action

Objectif : coordonner les missions de transport sanitaire

Armé d’une oreillette et de plusieurs écrans, il reçoit les demandes de transport de patients émises par un centre de soins, les vérifie et les dispatche vers les ambulances de l’établissement ou d’autres sociétés de transport sanitaire. Le régulateur a par ailleurs une parfaite connaissance des règles de facturation des transports sanitaires et saura les appliquer à chaque mission. Ce poste est généralement rattaché à un établissement, un groupe d’établissement ou à une société de transport.

Quelle formation pour le métier de régulateur ?

Ce métier ne requiert pas de formation spécifique. Ce sont parfois d’anciens ambulanciers qui deviennent régulateurs, mais avoir été ambulancier n’est pas une condition requise non plus. Vous l’aurez compris, ce qu’on attend d’un régulateur aujourd’hui est surtout une bonne réactivité, une aisance relationnelle et un solide sens de l’organisation pour conduire toutes ses missions.

Vers de nouveaux postes de régulateurs et régulatrices à l’hôpital

Avec les nouvelles applications de l’intelligence artificielle dans la santé, on voit des équipes de régulation se monter aussi autour des cellules de brancardage, de bed management, de bionettoyage ou de planification des soins et des plateaux techniques.

Intelligence artificielle dans la santé : vers la fin des régulateurs ?

A l’heure où des plateformes numériques comme Silbo misent sur les algorithmes pour faciliter les tâches administratives des soignants, pourquoi le métier de régulateur subsiste encore ?  

Une régulation humaine pour réaliser 100% des missions

Dans un secteur aussi sensible que celui de la santé, centré sur des personnes vulnérables, impossible de laisser un seul patient sur la touche. Dès ses débuts et encore aujourd’hui, Silbo a fait le choix de mettre en place une équipe de régulation, disponible 7/7j, de 8 h à 20 h. Une réponse indispensable pour accomplir l’ensemble de ses missions.

La régulation des transports sanitaires chez Silbo en quelques chiffres

Sur les centaines de missions quotidiennes traitées par l’équipe de régulation de Silbo, environ 80 % sont gérées de manière automatique ou semi-automatique et 20 % nécessitent l’intervention de l’équipe de régulation. Un travail intense, car chaque demande émise par un établissement client est vérifiée par l’équipe régulation avant d’être transmise aux transporteurs :

• Première étape : la chasse aux erreurs de saisie

Date, heure, lieux de départ et d’arrivée sont passés au crible pour s’assurer de leur cohérence. En effet, une demande de transport mal saisie ne serait pas prise en charge.

• Deuxième étape : la vérification administrative de la demande

L’équipe de régulation veille à la bonne application de l’article 80 relative au paiement du transport.

• La prise en charge des cas particuliers

Ces missions « qui ne rentrent pas dans les cases » nécessitent l’intervention des régulateurs.

La santé, une science humaine par excellence

Et qui dit humain dit aléas et réajustements indispensables lors des prises en charge : impossible de faire rentrer la santé dans toute sa diversité de cas, de patients et de situations dans le moule de l’intelligence artificielle.

Un médecin qui revient sur sa décision et opte, après avoir commandé un transport assis, pour un transport couché ? Le régulateur contacte le transporteur pour trouver un véhicule adapté disponible. Une ambulance tombe en panne en cours de mission ? Le régulateur intervient pour envoyer un autre transporteur récupérer le patient et terminer la mission. Un patient alité a plusieurs consultations d’affilée avant de rentrer chez lui ? Le régulateur s’entend avec le transporteur pour l’accompagner sur l’ensemble des rendez-vous.

Objectif : réaliser 100% des missions de transport

Cette succession de cas particuliers est le quotidien de l’activité hospitalière. Les nombreuses observations sur le terrain, dans les services et les sociétés de transport, a permis à Silbo de prendre conscience de ces variables que l’automatisation ne parvient pas à ajuster.

C’est donc sur ces 20% « hors cadre » que les régulateurs apportent leur expérience, leur œil affûté, leur connaissance du réseau ou de la structure, leur souplesse, pour que tous les patients aient accès à un transport dans de bonnes conditions. Une gymnastique de l’esprit complexe que les équipes de régulation, fortes de leur expérience et de leur sensibilité, réalisent avec talent.

Replacer l’humain au cœur du parcours patient, c’est l’objectif de la solution numérique Silbo. Appliquée au transport sanitaire, la plateforme automatise les flux de données tout en gardant une supervision humaine pour répondre à toutes les situations. Une approche qui permet de mener à bien 100% des missions grâce à l’intelligence, tout simplement.