Simon, transformer un logiciel en véritable service

Aujourd’hui Simon Hamelin nous fait découvrir le métier de responsable opérationnel et data. En contact permanent avec les utilisateurs, c’est un poste clé où il les accompagne pour exploiter toutes les ressources de Silbo. Pour lui, Silbo va bien au-delà d’un simple logiciel, c’est un service, un vrai.

Bonjour Simon ! Depuis combien de temps travailles-tu chez Silbo et à quel poste ?

Je travaille chez Silbo depuis juillet 2018. J’avais un poste un peu « couteau suisse » au début parce qu’on était une toute petite équipe. J’ai été ensuite régulateur sur le transport sanitaire quelque temps. Très rapidement, j’ai bougé vers la partie opérationnelle : je suis donc responsable opérationnel et data depuis novembre 2020.

« Responsable opérationnel et data », c’est un poste qui rassemble plusieurs domaines d’activité. Peux-tu nous expliquer concrètement en quoi consiste ton travail ?

C’est un poste assez transverse qui rassemble une activité de terrain et une activité de service clients, au sens large.

Dans la partie terrain, mon travail commence en fin de phase de compréhension du besoin. J’interviens souvent après un rendez-vous purement business, dès qu’il va falloir rentrer un peu plus dans le concret : présentation des outils, fonctionnement, comment mettre en place Silbo chez le client. Ça, c’est la partie « début de chaîne ». Ce travail de terrain, de présentation des outils se poursuit pendant la phase de déploiement, en « milieu de chaîne ».

Une fois que la solution est installée, ma mission s’oriente vers le suivi client. Ça s’organise autour de trois axes : le customer success proprement dit, la résolution des litiges et le pilotage des régulateurs de transport sanitaire. Concrètement, le « customer success » passe par l’animation du suivi client : on fait des points réguliers pour savoir si tout va bien et pour pointer les difficultés rencontrées, des tables rondes qui rassemblent soignants, cadres et transporteurs. J’interviens dans la résolution des litiges quand il y en a. Parfois je participe aussi à des améliorations dans l’organisation de l’établissement : on n’est pas juste dans le fonctionnel, on est aussi force de propositions, au-delà du logiciel.

La partie « data » découle naturellement du « customer success » : au fil du temps, je comprends mieux les problématiques de nos utilisateurs et je peux leur fournir des outils de traitement de données qui leur simplifient le travail.

On va se pencher plus en détail sur ce volet « data ». De quelles données il s’agit et à quoi elles servent ?

C’est dans le cadre réglementaire du transport sanitaire. En échangeant avec mes interlocuteurs, j’ai compris que les déclarations de facturation étaient un sujet crucial pour eux. Pour résumer, cette facturation correspond à l’enveloppe que la sécurité sociale va leur rembourser au titre des transports sanitaires. C’est une information clé pour le DIM des établissements, surtout quand il y a des suppléments tarifaires. Grâce à la solution Transport sanitaire de Silbo, on a ces données en lecture directe. Les gestionnaires peuvent les extraire et on a mis au point ensemble un outil sur Excel pour les mettre en forme selon les critères attendus par la sécurité sociale. En bref, on essaie d’automatiser le fameux « FICHCOMP » Transports.

As-tu un exemple d’outil de reporting mis en place à la suite de tes échanges avec tes clients ?

Pour un de nos clients, un GHT en l’occurrence, on a mis au point un logiciel sur mesure connecté à leur base qui leur permet de voir le niveau d’activité des transports sanitaires sur une période donnée. Maintenant, grâce à cet outil, quand il y a des réunions de travail entre le GHT et l’antenne locale de sécurité sociale, ils ont des données précises sur les transports sanitaires liés à leurs établissements. Ils peuvent alors mieux identifier les carences du service et réajuster la disponibilité des ambulances sur les périodes de pics.

Le contact, l’échange, ce sont des éléments importants pour toi dans le travail ?

Carrément, même si j’aime bien aussi rester de temps en temps un peu tranquille ! En fait ce qui me plaît, c’est de naviguer entre différents sujets, même si tous sont liés : pendant une semaine je vais faire des points de suivi, la semaine suivante je vais me pencher sur des sujets plus « data », en maintenant toujours le contact avec mes interlocuteurs.

Pour toi, quel est le point fort de Silbo ?

C’est notre service clients. Clairement, sur l’activité de transport sanitaire, le point fort de Silbo est la disponibilité de ses interlocuteurs : c’est une vraie valeur ajoutée d’avoir des régulateurs disponibles 7/7 j. Au-delà d’être éditeur de logiciels, nous sommes avant tout un service.

Quelle est ta plus grande satisfaction dans le service apporté à vos utilisateurs ?

Un sujet qui m’a apporté pas mal de satisfaction, c’est toute la partie facturation qu’on a évoquée tout à l’heure. Ça m’a pris énormément de temps de mettre en place les outils d’analyse. Mais une fois qu’ils sont installés et que le client me dit : « ça me prend une demi-journée maintenant de faire ma facturation mensuelle, alors qu’avant j’y passais quatre jours », là, je suis content. Je me dis qu’on a même apporté plus que prévu : ils pensaient juste avoir un nouveau centre de commande, et au final, ils ont beaucoup plus que ce qu’ils attendaient.

Rester en contact : chez Silbo, un responsable opérationnel et data garde un pied sur le terrain. C’est justement grâce à ces liens de proximité avec les utilisateurs que Simon H. parvient à leur apporter plus qu’une simple solution numérique, une vraie réponse aux problématiques qu’ils rencontrent.